ما الفرق بين تسويق الخدمة وتسويق السلعة؟ أهم النصائح التسويقة لهما
مقدمة
هناك فارق كبير بين المنتج والخدمة، وطرق التسويق لكل منهما، ولعل أبرز نقاط الإختلاف بين المنتج والخدمة تتمثّل في أن الأول شيء ملموس يُمكنك رؤيته أو الإمساك به، بينما الخدمات هى ليست مرئية أو أشياء مادية.
أيضًا الجمهور المستهدف لكل منهما قد يختلف، ففي غالب الأمر تُقدم الخدمات إلى شركات وجهات أخرى على خلاف المنتج الذي يحصل عليه عادة مستهلك متمثل في شخص يشتري هذا المنتج.
بطبيعة الأمر هناك اختلافات عديدة بين تسويق الخدمة وتسويق السلعة، وهو ما نستعرضه في هذا المقال، بجانب توصيات لوضع خطط تسويقية للخدمات والمنتجات تقدمها لك
بروفن 360.
ما هو تسويق الخدمة؟
الخدمات هي أعمال غير ملموسة أو مادية يُمكن رؤيتها ومعاينتها بالعين مثل المنتجات، مثل الخدمات المصرفية، أو خدمات التسويق التي تُقدمها بروفن 360، أو الخدمات الأمنية، وغيرها من الخدمات المختلفة.
قد يكون مُزود الخدمة شركة أو شخص، فمن الممكن أن تقدم شركة خدمات لتصميم المواقع وأن يكون هناك مصمم مواقع يقدم تلك الخدمات للعملاء.
في كلا الحالتين التسويق للخدمات يحتاج لاستهداف من يحتاجون تلك الخدمات بعناية وتقديم خدمات مميزة، تقدم قيمة إضافية هم في حاجة لها، بناءً على تلك القيمة سيأتي لك العملاء.
ما هو تسويق المنتج؟
المنتجات كالطعام الذي تقدمه المطاعم أو الملابس التي نشتريها من المتاجر المختلفة، هي شيء ملموس ومادي تراه بعينك ويُمكنك من الوهلة الأولى تقييمه، فمثلًا إذا رأيت طبقًا في مطعم معين يُمكنك الحكم على مدى جودته وإذا كان مُرضيًا لك أم لا.
وهذا يجعل التسويق للمنتج وعرض المنتجات ربّما أسهل بعض الشيء من تسويق الخدمة، لأنك تقدم شيئًا مرئيًا يُمكن الحكم عليه وتقييمه بشكل أسرع وأسهل من الخدمات.
أبرز نقاط الفرق بين تسويق الخدمة وتسويق السلعة
لعل نقاط الفرق بين تسويق الخدمة وتسويق السلعة متعددة، لكن هنا
بروفن 360 تحاول تسليط الضوء على أهم أوجه الإختلاف التي ينبغي أن تضعها في الإعتبار عند التخطيط لتسويق خدمة، أو تسويق سلعة.
1– توضيح ما يحصل عليه العميل أو المشتري
لا أحد يشتري شيئًا لا يعرفه أو لا يعرف ما الفائدة التي ستعود عليه بعد الحصول عليه، هذه القاعدة يجب تذكّرها دائمًا عند تسويق الخدمة وتسويق السلعة أيضًا. إذا كنت تقوم بتسويق خدمة فبرغم أن العملاء لا يرون تلك الخدمة أمام أعينهم، إلا إنهم يريدون معرفة ماهيّتها وكيف ستكون مفيدة لهم.
وهذا دورك تحديدًا أثناء تسويق الخدمة، أن توضح للجمهور ما هي الخدمة تحديدًا، وكيف ستكون مُفيدة لهم، أو بلغة أخرى لماذا يدفعون المال من أجل الحصول عليها؟
حينما يشعر العميل أن الخدمة واضحة المعالم، وأنه سيحصل على خدمة ما بشكل معين يتوافق مع احتياجاته وما يبحث عنه، سيُقبل بنسبة كبيرة على الحصول على هذه الخدمة.
على سبيل المثال عندما يُقدم صانع محتوى خدماته لشريحة كبيرة من العملاء، ينبغي عليه أن يوضح كيف ستكون استراتيجية المحتوى في النهاية وما المنصات الرقمية التي ستشملها، والمعالم النهائية لها، أو عدد المقالات التي يُمكنه كتابتها في وقت معين، وبعدد أحرف معينة، ولأهداف محددة أيضًا.
في تسويق السلعة الأمر قد يبدو مختلفًا بعض الشيء؛ لأن السلعة أو المنتج أكثر وضوحًا في القيمة الذي سيُضيفها للمستهلك، فمثلًا عندما يشتري سيارة أو هاتف هو يعرف جيدًا ما الفائدة وراء كل منهما.
2- أسس تسعير الخدمات والمنتجات
قد يحتاج المنتج إلى تخزين ونقل وشحن وأمور أخرى، بينما الخدمة لا تحتاج ذلك، لكنّها أيضًا تحتاج إلى تجارب مختلفة لضمان الجودة وأنها تُناسب العملاء وتعمل بكفاءة.
لذلك استراتيجية التسعير تختلف بين السلعة والمنتج، طبقًا لطبيعة كل منهما والمصروفات وراء إنتاج كل منهما حتى وصوله للعميل النهائي.
في تسويق المنتجات قد يكون السعر من أشد الأمور تنافسية بين الشركات والمؤسسات المختلفة، كل شركة تحاول التوفيق بين أفضل قيمة وأقل سعر، وهذا يناسب طبيعة المنتجات والمشتري.
لكن في تسويق الخدمات يختلف الأمر بعض الشيء، لأن الجهة التي تسعى للحصول على خدمة ما من الجهة أو الشخص الذي يقدمها، يهمّها في المقام الأول الجودة العالية وأن تلك الخدمة ستقدم قيمة إضافية كبيرة لها، حتى وإن كانت التكلفة أكثر قليلًا من مقدمين آخرين لنفس الخدمة.
3– ثقة العميل قبل كل شيء
في تسويق الخدمة العميل دائمًا يحتاج لإن يشعر أن مُزود الخدمة هو شخص أو جهة محترفة تدري جيدًا كيف تقدم له ما يريد على النحو المطلوب جيدًا حتى يكون لديه من الثقة ما يكفي للتعامل مع الجهة على المدى القصير والبعيد أيضًا.
تسويق المنتجات يتضمن بيع المنتج للعديد من العملاء قد يحتاج جزء منهم معاودة الشراء مرة أخرى، وقد لا يحدث ذلك لأنهم اكتفوا أو المنتج لن يحتاجوا لشرائه العديد من المرات، فيكون التوسّع والبيع أفقيًا أكثر من رأسيًا.
لكن عند تسويق الخدمة فالأمر يعتمد على اكتساب ثقة العملاء الحاليين واستمرارهم، بجانب التوسع في انضمام شرائح جديدة من العملاء وزيادة عددهم.
تذكر دائمًا في تسويق الخدمة أن ثقة العميل هي أهم عنصر في الخطة التسويقية، ولعل هذا من ضمن أبرز أسباب نجاحنا في
بروفن 360؛ لأن ثقة عملائنا فينا هي أولوية لنا.
4– توطيد العلاقة مع العملاء
الثقة المتبادلة بين الطرفين في تسويق الخدمة أو تسويق المنتج عاملًا مهمًا لاتمام عملية البيع والشراء بينهما، وأيضًا استمرار العميل على المدى البعيد والمحافظة عليه.
لذلك من المهم ألا تتعامل مع العميل – خاصة في تسويق الخدمة – أنه يحصل على الخدمة مرة واحدة ويذهب بعيدًا، بل عليك استمرار التواصل معه وتقديم مميزات خاصة له، حتى يعود مرة أخرى ويتعامل معك ويطلب مزيدًا من الخدمات التي تُناسبه.
فإنشاء علاقات وطيدة وقوية مع العملاء في تسويق الخدمة يعمل على استمرارهم وتحولهم إلى عملاء دائمين، وهو ما يخدم مزودي الخدمات بشكل كبير.
5– الإحتفاظ بالعملاء بالشكل الكافي
كما ذكرنا مُسبقًا في الحصول على ثقة العميل أثناء تسويق الخدمة وتقوية العلاقات معهم، ينبغي أن تكون هذه العلاقات والتفاعلات طويلة الأمد، بحيث تُشعر العميل بالإهتمام الكافي الذي يحتاجه ويتحول من عميل إلى شريك للنجاح.
وهناك فارق كبير بين المعنيين، لأن العميل يحصل على خدمة أو سلعة مقابل مبلغ معين يدفعه. بينما شريك النجاح أنت كمقدم خدمة له، نجاحه من نجاحك أيضًا وكلاكما تسعيان لنفس الهدف، وكلما استطاعت الخدمة أن تساعد العميل على النجاح، كلما كان ذلك نجاحًا لك أيضًا.
نقاط إختلاف ضعها في اعتبارك بين تسويق الخدمة وتسويق السلعة
1- توصيل الخدمة والسلعة
هناك طرق مختلفة للحصول على منتج ما، فإما يذهب المشتري ويشتريه بنفسه أو يمكنه طلبه واستلامه أينما كان، لكن في الخدمات الأمر مختلف، لأنه في غالب الأمر يحتاج للذهاب إلى مزود الخدمة والحصول عليها من خلاله.
على سبيل المثال يُمكنك شراء ساعة يد من أحد متاجر الساعات بالمدينة، أو طلبها من المتاجر الإلكترونية، بينما لتحصل على خدمة روبوت منزلي مثل التي تقدمها
بروفن روبوتكس، ستحتاج للذهاب هناك للحصول على تفاصيل الخدمات المختلفة حيث يتم تقديم الخدمة الأنسب لك ولاحتياجاتك.
2– تخصيص الخدمة أو السلعة لمن تقدم إليه
عندما تشتري ساعة يد كما كان في المثال السابق، ستجد ساعات متنوعة بين الرجالي والنسائي، والكلاسيك والرياضي..إلخ. تستعرض الأنواع الموجودة وتختار الأنسب لك من حيث الاستخدام والميزانية التي قد وضعتها مُسبقًا لشراء الساعة.
لكن عندما يريد العميل الحصول على خدمة، فإنها يجب أن تكون مُخصصة له ولاحتياجاته حتى تساعده بشكل واضح ودقيق، مثل مصمم الجيرافيك الذي يُقدم تصميمات معينة تحمل هوية العميل وتساعده على تحقيق أهدافه منها، لكن لا يُعقل أن يقوم بتنفيذ العديد من التصميمات المتنوعة ويعرضها على العملاء وكل منهما يختار ما يعجبه.
في هذه الحالة الخدمة فقدت صفة التخصيص، والتي تعتبر من أهم الصفات الأساسية للخدمة وتسويق الخدمة.
3- الإستدامة واختلاف الملكية بين المنتج والسلعة
ربما تشتري منتجًا وبعد ذلك تقرر أن تُعطيه لشخص آخر ينتفع به، وبالتأكيد الجميع يفعل ذلك باختلاف المنتجات والأشخاص التي نُقدمها لهم، لكن تسويق الخدمة لا يعتمد على ذلك؛ لأن الخدمة تكون من نصيب من قام بالحصول عليها فقط.
لا يُمكن تناقلها بين أشخاص مختلفين وأن يحصل عليها شخص ويُعطيها لآخر، والسبب بكل بساطة أن الخدمة التي حصل عليها قد صُممت له خصيصًا وبالتالي لن تُجدي نفس النفع مع غيره، بل يجب الرجوع لمزود الخدمة حتى يقدم ما يناسب الآخرين.
المنتج أيضًا يعتبر أمرًا أكثر استدامةً من الخدمة، فهناك منتجات تُعمّر لعشرات السنين، بينما في غالب الأحيان تدوم الخدمة لفترة معينة حسب الإتفاق المبرم بين الطرفين، أو حسب انتهاء مدة التعاقد.
نصائح هامة لتسوق الخدمة
تقدم لك
بروفن 360 مجموعة من التوصيات الفعّالة في تسويق الخدمة، للوصول إلى عملاء أكثر وتحقيق نمو ونجاح على المدى البعيد.
1- الشراكة مع شركات
في تسويق الخدمة التعاون مع الشركات والجهات الأخرى التي تقدم خدمات مشابهة لخدماتك، أو تكمّل بعضها البعض أمرًا هامًا يعمل على تحقيق مزيد من الإنتشار والنجاح للطرفين.
فعندما تقوم بتسويق الخدمة، ابحث عن الشركات التي تقدم خدمات مشابهة لك ويُمكن أن يستفيد كل منكما من الآخر.
2- التنافس بالقيمة وليس السعر
عميل الخدمة يبحث عن القيمة أولًا ثم السعر، الأولوية في تسويق الخدمة للقيمة المضافة وأن تكون تلك الخدمة مُقدمة خصيصًا لكل عميل، ليست نفس الخدمة وتباع للجميع مثل المنتجات، التي تُعرض لقطاع كبير من الجمهور بنفس المواصفات.
3- توفير عروض تجريبية
لأن الخدمة شيئًا ليس ماديًا أو ملموسًا، فتوفير بعض العروض التجريبية سواء كانت مجانية أو بتكلفة أقل لفترة محدودة للعملاء يُزيد من ثقتهم وتأكدهم بأن الخدمة مناسبة لهم، وتلبي احتياجهم.
هناك بعض الخدمات كتصميم المواقع أو بناء إدارة علاقات العملاء ( CRM ) قد تحتاج لعرض تجريببي في البداية.
4- الاهتمام بآراء العملاء
اهتم دومًا بالعملاء وبآرائهم سواء كانت إيجابية أو سلبية، لأن تلك الآراء ستجعلك على دراية بالمميزات والعيوب باستمرار، حتى تُحسّن القصور الموجودة وتُحسن من أداء الخدمات بشكل مستمر ومُرضي للعملاء الحاليين والجدد.
أيضًا شجع عملائك على ترك بياناتهم من أجل عودة التواصل معهم مرة أخرى؛ لتقديم عروض خاصة بهم، أو خدمات جديدة قد قمت بإضافتها، أو التأكد من نتيجة الخدمات السابقة التي قد حصلوا عليها.
5- حدد المنصات والمواقع التي تفيدك
من المهم تحديد جمهورك المستهدف ومعرفة كيفية الوصول إليه، في تسويق الخدمة من الأمور التي تصنع فارقًا لصالحك أن يكون لك موقعًا إلكترونيًا تعرض من خلاله الخدمات التي تقدمها بشكل احترافي ومفصّل وواضح للعميل.
بجانب ذلك، تبدأ بتحديد منصات التواصل الإجتماعي حيث يمكنك الترويج والتسويق لخدماتك بشكل احترافي من خلالها والوصول إلى عملائك المحتملين.
نصائح للتسويق للمنتجات
1- التنافس من خلال القيمة والسعر
عندما تقوم بتسويق السلعة، فأنت بحاجة إلى وضع القيمة التي تقدمها السلعة والسعر أيضًا في اعتبارك، وأن التوازن بين القيمة والسعر هو ما يجعل المشتري يُقبل على السلعة.
لأن هناك شريحة من الجمهور ستبحث عن القيمة حتى وإن كان المنتج باهظ الثمن، وهناك آخرين يهتمون بأن يكون سعر السلعة مناسبًا لهم؛ لكى يقوموا بشرائها.
2- تحقيق الإنتشار الواسع
تذكر أنك في تسويق السلعة تسعى للوصل إلى شرائح مختلفة من العملاء بشكل أفقي ورأسي، أي عملاء من نفس الشريحة التي ينتمي إليها العميل الحالي ( أفقيًا )، وعملاء من شرائح أخرى (رأسيًا)، لتحقق معدلًا أعلى من الإنتشار والوعى بعلامتك التجارية ومن ثمّ يزداد معدل البيع لمنتجاتك.
3- دراسة السوق والمنافسين وطبيعة الجمهور المستهدف
معرفة السوق الذي تعمل به جيدًا وتحديد المنافسين المباشرين وغير المباشرين لك أمرًا في غاية الأهمية سواء في تسويق الخدمة أو تسويق السلعة، لكن في تسويق السلعة يكون التنافس أشد وطبيعة الجمهور المتسهدف تكون أكثر تعقيدًا للفهم لأنها مليئة بالتفاصيل حول كل شريحة من الجمهور.
لذلك عليك فهم جمهورك جيدًا، حتى تستطيع تقديم ما يناسبه من منتجات، تتوافق مع احتياجاتهم وما يبحثون عنه.
4- اختر المنصات بعناية
قم بتحديد المنصات الرقمية الأنسب للترويج وتسويق السلعة التي تقدمها، حتى تصل إلى جمهورك بشكل واضح وتقدم لهم المنتجات أيضًا على المنصات التي يتواجدون عليها وتجد عليها مردودًا جيدًا لمنتجاتك.
Esraa Hamza
